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新修订的《快递市场管理办法》3月起正式施行,其中第二十八条规定,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。福州快递体量庞大,新规施行后快递服务水准能否提高,是很多市民关注的话题。记者走访发现,仍有不少快递企业存在“不告而投”的现象。

市民反映:

仍有快递“不告而投”

3日上午,家住西二环路附近的陈女士手机显示,有快递正在派送中,但她没有接到快递员的电话或短信。直到收到App取件提示,她才知道快递被放到了快递驿站。

“不是说从3月开始快递员要先征求用户的意见,才能把快递放入驿站或快递柜吗?”陈女士说。

家住台江区江滨中大道某小区的檀先生也表示,自己收到了小区楼下快递柜的取件提示,但此前快递员没有征求他的意见。

“怎么可能做得到?”市民董先生就快递新规的要求在朋友圈发表了自己的看法。他认为,在快递量暴增、快递员工作量饱和的情况下,要一一打电话联系顾客,是比较难的事情。

住在工业路附近某小区的姜先生则表示,他在2日上午和3日下午,分别接到了顺丰快递、京东快递、菜鸟裹裹快递员的电话。“都是问我在不在家的。我回答在家,快递员就直接把快递送到我家门口了。”姜先生说,这几家快递企业让他觉得很靠谱。

快递企业:

成本太高实施不易

3日,市区一家韵达快递网点的快递员告诉记者,他们没有送货上门,包裹都是直接放在驿站。

“我知道现在要求先询问客户要不要送上门。”一名快递员说,他们的送件量太大,一天要送几百件,顾客又催得急,来不及打电话询问。

在一家申通快递网点,一名快递员表示,他也想询问顾客,但“真来不及”。如果没有特别备注,他还是会默认将包裹送到驿站或快递柜。

对于顾客提出的送货上门等要求,有些快递企业则采取了比较“折中”的应对方式:要么多付一笔费用,要么多等一段时间。如中通快递网点表示,目前有3种服务可选,普通、标快和尊享,其中尊享服务可以送货上门,但要贵1元。

一名邮政快递的派送员则告诉记者,如果顾客有送货上门的需求,在地址旁边备注后公司会帮顾客将快件转到上门送货的部门,但时间可能会延迟。

记者调查发现,快递企业很难做到快件派送前完全询问顾客,究其原因还是“成本”。

顺丰快递常被作为行业比较的对象。一名快递员说:“顺丰快递确实做得到送件上门,因为他们收费高。他们一件的派费将近2元,我们只有0.5元,是你会怎么选?”

另一名快递员说,他每单快递的派送费只有0.8元左右,有时一天要打几百个电话,很多还打不通,“把快递放到快递柜、驿站也是无奈之举”。他认为,新规施行后快递员收到的投诉会增加,希望公司执行新规的同时,能合理分配快递员的工作量。

快递企业也在想办法提升服务水平。目前,已经有企业启用人工智能电话提前与用户沟通快件存放问题,得到用户的答复后将按要求投递。在产品选择上,快递企业也提供了不同资费的快递服务,比如中通的快递面单有蓝色、黄色两种,黄色面单必须送货上门。

主管部门:

多措并举督促落实

新规施行后,邮政管理部门将采取哪些措施来保障实施成效呢?

记者从福州邮政管理部门获悉,2012年到2023年,福州的快递业务量从5700多万件增长至6.5亿件,预计到2025年将达到8.69亿件,管理难度不小。

据介绍,管理部门将采取“多管齐下”的方式,在保障一线工作人员权益的基础上,从源头入手引导快递企业调整运营投入比例。

福州市邮政管理局办公室主任陈遂益表示,一方面,要加强快递企业总部的责任意识。《快递市场管理办法》增加了对企业总部履行品牌统一管理责任,对末端加大安全生产投入、服务质量投入,以及保障末端合理的派费支出方面的要求。国家邮政局、福建省邮政管理局以及福州市邮政管理局也会上下联动,协同推动企业总部的责任落实。另一方面,需要整个社会进行协同治理。物业公司要配合让快递员进入小区,也建议用户多多理解和支持快递员。此外,快递服务质量和基础设施水平息息相关,目前福州正持续推动新建住宅小区配建快递服务用房,通过政府配建的方式,在新建住宅小区的出入口配建公用设施,专门用于快递投递。

福建省快递行业协会人士也建议,快递新规施行后,要从源头上解决问题。比如,消费者在购买产品时可以明确送货上门以及放驿站、快递柜等选项,提前告知快递企业。目前有部分购物平台已开始采用该方法。

新规的有效推行,离不开管理部门严格监管、快递企业积极配合,也离不开每一位用户的监督与督促。如果市民在收发快递时遭遇违规现象或不良体验,可以先和快递企业客服沟通,如果问题得不到解决,还可以通过12345市民热线或12305邮政行业专项申诉热线,进行申诉维权。(记者 江海 文/摄)

责任编辑:赵睿

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